¿Tienes prisa?
En este post, comparto 9 estrategias de atención al cliente que he aprendido a lo largo de mi carrera en el audiovisual, enfatizando la importancia de equilibrar las necesidades del cliente con la protección del equipo. Comienzo destacando la diferencia entre ser un empleado y un proveedor de servicios, enfatizando que el enfoque debe estar en ofrecer un trabajo confiable y de calidad. Es crucial tener claridad en los acuerdos hechos con el cliente, asegurando que todos los términos estén documentados. Recomiendo mantener una comunicación constante y rápida, desmitificar la negociación como un proceso colaborativo y enfocarse en el lado positivo, incluso al transmitir noticias difíciles. También sugiero establecer una conexión personal con el cliente, siendo sincero sobre tus capacidades y garantizando que todas las entregas se realicen según lo acordado. Finalizo recordando que la entrega de un trabajo de calidad y la apertura a la retroalimentación son esenciales para mantener una buena relación con el cliente y continuar atrayendo nuevos proyectos.
Mi primer trabajo en el audiovisual fue en atención al cliente. Además de prospectar nuevos negocios, tenía que lidiar con todo tipo de personas y emociones mientras el trabajo estaba en marcha para que todo saliera bien.
Mucha gente parece no entender, pero la atención no solo implica ser la "cara" del trabajo y pasar los recados; también es un trabajo de coordinación y estrategia, ya que implica no solo comunicar claramente las necesidades del cliente a quienes deben ejecutarlas, y las necesidades del equipo al cliente, sino también, con mucha sensibilidad, preservar el valor del trabajo y garantizar que, aun así, el cliente sienta que puede contar contigo.
No es fácil proteger al equipo para no sobrepasar los límites de lo inicialmente acordado y aún hacer que el cliente sienta que eres el mejor socio que puede tener, ¿verdad?
A continuación, comparto 9 estrategias de atención para lidiar con clientes y proteger a tu equipo. Estas estrategias también pueden aplicarse fácilmente al trabajo freelance. La intención es hacer que la prestación de servicios sea más profesional, agregar valor, garantizar que el trabajo mantenga la rentabilidad a lo largo del proceso y, por supuesto, hacer feliz al cliente.
### 1. Entiende la relación
Si has sido empleado en empresas, puedes confundir el tipo de relación que ahora tienes con las personas que solicitan tus servicios. Ahora tienes clientes y no jefes. Ellos no te dicen lo que debes hacer; tienen necesidades que tú puedes satisfacer a cambio de una compensación previamente acordada, ya sea financiera o equivalente.
Cada vez que estés prestando tu servicio a alguien, cambia el chip: ya no es tu amigo, tu pariente, tu jefe o lo que sea, es tu cliente y, por lo tanto, la conversación con él es siempre una negociación.
El objetivo de tu atención no es que la persona te considere increíble o el gran salvador de la patria, sino que considere tu trabajo como confiable y de calidad suficiente para que vuelva a enviarte proyectos.
Claro que ser amable forma parte de la estrategia, pero no confundas eso con ser condescendiente y hacer todo lo que él quiere. Estás vendiendo un servicio y necesitas que la balanza entre entrega y compensación esté siempre equilibrada. Ceder en una o dos cosas puede ser una buena inversión en la relación, siempre que quede claro para él que estás cediendo y que eso no formaba parte del acuerdo original, y que el trabajo siga valiendo la pena; siempre haz un balance.
### 2. Combina los términos clara y objetivamente
Uno de los terrores de todos los atendimientos es que el cliente siempre quiere más de lo que se acordó o cambia las reglas en medio del juego.
Es muy importante, antes de comenzar cualquier trabajo, asegurarte de que tu cliente entienda lo que estás vendiendo, preferiblemente con todo por escrito para que todos puedan consultar el correo o documento posteriormente si surgen dudas.
Incluye en esta "clarificación" lo que vas a entregar, en qué etapas, en qué plazos y qué recursos utilizarás para ello. Por su parte, incluye cuál será el pago que hará, de qué forma y cuándo.
Incluir también las herramientas o el equipo que usarás para realizar ese trabajo garantiza que, si el briefing cambia y el equipo o el tipo de herramienta necesita ajustarse, hayas dejado claro que lo que estaba presupuestado era otra cosa y no un producto final genérico.
Si tienes algún problema que se repite en varios trabajos porque los clientes suponen que algo sucederá, pero no sucede, también puedes incluir cosas que no se han acordado, para dejarlo claro. Siempre incluyo en mis cartas de presupuesto, por ejemplo, que no se incluyen copias en formatos especiales, cesión de material bruto, registro en ANCINE, productora de sonido…
Siempre que las cosas cambien, oficializa los cambios en una actualización de ese correo/documento inicial para asegurarte de que todos siguen en la misma página.
### 3. No desaparezcas
Un cliente siente confianza en el trabajo que se está realizando si puede acceder a él cuando lo necesita. A veces, solo recibir un correo de respuesta diciendo que las cosas van bien lo tranquiliza.
Muchos freelancers tienen dificultad para mantener al cliente, precisamente porque se vuelven inaccesibles por largos períodos, es decir, más de un día.
Intenta responder a las solicitudes de tu cliente lo más rápido posible, incluso si no hay novedades, no lo dejes sin respuesta. No saber si el equipo que contrataste está trabajando es algo desesperante.
En realidad, el servicio de atención perfecto es aquel que no solo responde rápidamente, sino que prevé la próxima pregunta y responde antes de que se haga. Mantén el contacto con el cliente cálido, piensa en lo que puede estar preocupándolo y anticipa todo lo que puedas.
### 4. Desmitifica la palabra "negociación"
El hecho de tener que negociar algo con alguien no significa que estás tratando de sacar ventaja sobre la otra persona.
Entiendo que muchas personas no disfrutan atender a los clientes porque se sienten incómodas al rechazar o pedir algo. Imagino que esto sucede precisamente porque la persona no se da cuenta de que una negociación no es una batalla en la que uno gana y el otro pierde. De hecho, creo en algo completamente diferente; para mí, negociar significa llegar a un acuerdo en el que todas las partes involucradas, dentro de lo posible, estén satisfechas.
Imagina que negociar es como equilibrar una balanza; tienes tus necesidades y condiciones, tu cliente también. ¿Cómo podemos, de manera amigable, mirar todas las necesidades y condiciones y equilibrar las cosas? Es importante que el resultado final sea que nadie pierde y, por lo tanto, todos ganan.
### 5. En lugar de pelear, intenta ayudar
Para negociar y que todos ganen, es necesario que el objetivo principal de esa conversación/negociación esté claro para todas las partes, porque solo así podrás ver cómo puedes atender lo que se te solicita sin perjudicarte. Sin embargo, a veces el cliente te pide algo que parece no tener término medio.
"Necesito el trabajo para mañana", por ejemplo, puede desesperar a mucha gente. ¿Cómo el cliente te pide algo así, después de haber acordado que el plazo para el trabajo incluiría 2 días más?
Antes de tener un ataque de nervios y empezar una pelea con tu cliente, intenta entender qué está sucediendo. El objetivo de él a veces no es realmente tener el trabajo final antes del plazo; puede que algo inesperado haya sucedido de su lado que, si logras entender, puede ayudarte a sugerir una mejor forma de resolver el problema. En este caso, por ejemplo, una versión no finalizada, con un pequeño fragmento que muestre cómo se verá cuando esté terminado, además de una descripción de lo que aún se realizará, podría ser útil en una reunión con su jefe. Si el objetivo fuera realmente emitir una película antes de lo previsto, a veces es necesario contratar a más personas para cumplir con el plazo, por lo que tal vez sea necesario aumentar el valor del acuerdo.
Una vez, estaba a cargo de la producción de una animación en pantalla dividida y teníamos dificultad para aprobar los colores que se estaban usando. Era una película dibujada y pintada cuadro a cuadro y teníamos la paleta del cliente desde el principio, así que habíamos elegido las mejores colores para componer. Cuando el cliente pidió incluir amarillo en uno de los lados, el equipo se frustró mucho, no solo porque tomaría algunos días más pintar todo, sino porque no creían que quedaría bien. Inmediatamente detuve el trabajo, porque si sabemos que no va a quedar bien, no podemos perder días trabajando en eso. Llamé al cliente e intenté entender qué estaba sucediendo, ¿por qué necesitaba incluir más amarillo? En pocos minutos, comprendí que su idea era diferenciar mejor un lado de la pantalla de otro, incluyendo más color en uno de los lados. Tomé uno de los fotogramas de la película y aumenté el contraste de color del lado donde pedía más amarillo y se lo envié. Confirmó que era eso lo que quería, algo que en realidad tomaría solo unos segundos realizar.
### 6. Enfócate en el lado positivo de los procesos
A menudo, mientras atendemos al cliente, necesitamos explicar que algo no será posible realizar en esos términos, ¿verdad? Aún así, creo en la eficacia de una comunicación positiva, incluso cuando se está dando una respuesta negativa.
Puedes decir "no puedo entregar esto mañana" o puedes decir "puedo entregar el lunes", ¿lo entiendes? Evita usar la palabra "no". Esto hace que el enfoque esté siempre en lo que haces y no en lo que no haces, lo que puede generar un sentimiento negativo en el cliente.
Además, intenta ser claro y explicar por qué la respuesta es negativa; a veces, solo lo que necesita es tener argumentos para justificar ante un superior. Enseñar sobre el proceso de tu trabajo también puede evitar dolores de cabeza posteriores en este o en otros proyectos.
### 7. "Mira" a tu cliente
Mientras el trabajo avanza, recuerda que hay un ser humano al otro lado de la línea. No necesitas tratarlo como un gran rey ni todo como burocracia oficial; sé realmente amigable, como te gustaría que él fuera contigo.
A la gente le encanta hablar sobre sí misma, así que cuando tu cliente te dé una pista, tómala y úsala. Puede decir: "disculpa la demora en responder, tuve que viajar urgentemente a la ciudad X", ¿quién sabe? Podrías conocer un restaurante increíble para recomendar, o si no conoces la ciudad, tal vez él pueda sugerir algo allí. O quizás diga que el día ha sido especialmente caótico y tú sabes cómo es, así que puedes contarle cómo manejas días así. Puede mencionarte que tiene hijos y cuáles son sus nombres; recordar eso en el futuro y mostrar interés es algo que normalmente calienta el corazón de cualquiera.
Esta, para mí, es la forma correcta de ser amigable con el cliente y no estar dando tu trabajo gratis. Ser humano, acercarlo sutilmente, conversar y entender que él también está tratando de hacer lo mejor que puede con lo que sea que tenga al otro lado, puede hacer que la relación evolucione y te incluya en la lista de personas agradables con quienes trabajar.
Solo no olvides no perder el enfoque; un correo puede contener una o dos frases sobre algo que relaje la tensión, pero si el cliente está ansioso por avanzar o tener opiniones sobre el proyecto contratado, necesitas ser amigable sin dejar de ser profesional. Presta atención a lo que necesita.
### 8. Sé verdadero
No intentes parecer algo más de lo que eres y, sobre todo, no digas que vas a entregar más de lo que puedes. Tener las expectativas alineadas sobre quién eres y lo que haces es importante para que el cliente confíe en la relación.
A veces es necesario dar una mala noticia; no inventes excusas o historias, explica exactamente el problema y la posibilidad de que tu cliente comprenda y esté abierto a negociar una forma de resolverlo es mucho mayor.
Ser realista sobre los plazos de ejecución de trabajos también es esencial. Si algo toma 2 días para realizar, tal vez sea mejor prever 3 días y decirle al cliente que hay posibilidad de que se entregue antes. Si necesita algo antes de 2 días, explica lo que eso implica y déjalo participar en la decisión sobre lo que es mejor hacer.
La verdad a veces es aterradora, lo sé, pero es, sin duda, lo que nos lleva más rápido a donde queremos estar. Entiende que decir la verdad no significa dar detalles sobre cosas personales o avergonzar a las personas. Intenta encontrar una forma de comunicar lo que ha sucedido sin exponer a tus socios o tu vida personal de manera inapropiada.
### 9. Entrega lo que acordaste de la mejor manera posible
Finalmente, nada de tu actitud servirá si el cliente te paga por algo que no pudiste entregar. En ese caso, todo se va por el desagüe. Presta atención a las fechas que has establecido en tu cronograma, a la calidad del trabajo que el cliente espera y a la entrega en general.
Lo acordado no sale caro, así que, después de cerrar el negocio, asegúrate de que, si nada cambia en el camino, podrás entregar el proyecto sin problemas.
Después de la entrega, mantente abierto a escuchar críticas y sugerencias sobre el proceso. Conversa con el cliente para saber si está satisfecho y cómo puedes ayudarlo a estarlo, si no lo está.
No te preocupes si uno o dos clientes no aparecen para contratarte, incluso si crees que hiciste todo bien; muchas cosas suceden que escapan a nuestro talento y habilidades. Sigue invirtiendo en conseguir nuevos clientes y ofreciendo cada vez mejor servicio con tus aprendizajes.
Si te ayuda, escribí hace unas semanas sobre cómo veo el proceso de prospección, que es un buen complemento para este texto, porque mucho de lo que hago para conseguir nuevos clientes forma parte de la estrategia de atención a un cliente ya existente.
Vamos a ello. ¡Buen trabajo!
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