• Mariana Sierra

Como fazer seu cliente feliz sem sofrer?

O primeiro trabalho que eu tive no audiovisual foi como atendimento ao cliente, além de prospectar novos negócios eu tinha que lidar com todo tipo de pessoa e emoção enquanto o job estava rolando para fazer aquilo dar certo.


Muita gente parece não entender, mas o atendimento não envolve somente ser a "cara" do trabalho e passar os recados, é também um trabalho de coordenação e estratégia, por que envolve não só comunicar claramente as necessidades do cliente aos responsáveis por executá-las e as necessidades da equipe para o cliente, mas também, com muita sensibilidade, preservar o valor do trabalho e garantir que, mesmo assim, o cliente sinta que pode contar com você.


Não é fácil blindar a equipe para não ultrapassar os limites do inicialmente acordado e ainda fazer o cliente sentir que você está sendo o melhor parceiro que ele pode ter, não é?

Compartilho abaixo 9 estratégias de atendimento para lidar com clientes e proteger sua equipe. Essas estratégias também podem ser facilmente aplicadas para o trabalho de freelancer . A intenção é tornar a prestação de serviço mais profissional, agregar valor, garantir que o trabalho mantem a lucratividade no decorrer do processo e, claro, fazer o cliente feliz.


Faça algo ótimo. Photo byClark TibbsonUnsplash


Entenda a relação

Se você foi funcionário de empresas, pode confundir o tipo de relação que agora você tem com as pessoas que solicitam seus serviços. Agora você tem clientes e não chefes. Eles não dizem o que você deve fazer, eles têm necessidades que você pode suprir em troca de uma compensação previamente acordada, seja ela financeira ou equivalente.

Sempre que estiver prestando o seu serviço para alguém, mude a chave, ele não é mais seu amigo, seu parente, seu chefe ou sei lá o que mais, ele é o seu cliente e, por isso, a conversa com ele é sempre uma negociação.


O objetivo do seu atendimento não é que a pessoa te ache o máximo, o grande salvador da pátria ou algo assim, mas que ela considere seu trabalho confiável e de qualidade suficiente para que volte a te mandar projetos.


Claro que ser simpático faz parte da estratégia, mas não confunda com ser condescendente e fazer tudo que ele quer. Você está vendendo serviço e é preciso que a balança entre entrega e compensação esteja equilibrada sempre. Ceder em uma ou outra coisa, às vezes pode ser um bom investimento na relação, contanto que esteja claro para ele que você está cedendo e não que aquilo já fazia parte do combinado e também que o trabalho continue valendo a pena, pondere sempre.


Combine os termos clara e objetivamente

Um dos terrores de todos os atendimentos, é que o cliente sempre quer mais do que foi combinado ou muda as regras no meio do jogo.


É muito importante antes de começar qualquer trabalho, certificar-se de que seu cliente entendeu o que você está vendendo para ele, de preferência com tudo por escrito para que todos possam consultar o email/documento posteriormente se surgirem dúvidas.

Inclua nessa “clarificação” o que você vai entregar, em quais etapas, em que prazo e que recursos irá utilizar para isso. Da parte dele, inclua qual é o pagamento que ele irá fazer, de que forma e quando.


Incluir também as ferramentas ou equipe que você irá usar para realizar aquele trabalho, garante que, se o briefing mudar e a equipe ou o tipo de ferramenta precisar ser ajustada, você tenha deixado claro que o que estava orçado era outra coisa e não um produto final genérico somente.


Se você tem algum problema que se repete em vários jobs por que os clientes supõe que algo iria acontecer, mas não acontece, você também pode incluir coisas que não foram combinadas, para deixar claro. Eu sempre incluo nas minhas cartas orçamento, por exemplo, caso o cliente não solicite, que não inclui cópias em formatos especiais, cessão de material bruto, registro na ANCINE, produtora de som…


Sempre que as coisas mudarem, oficialize as mudanças numa atualização daquele email/documento inicial para garantir que continuam todos na mesma página.


Não desapareça

Um cliente sente confiança no trabalho que está sendo feito se ele pode acessá-lo quando precisa. Às vezes, só de receber um email de resposta dizendo que as coisas estão dando certo, ele já fica mais tranquilo.


Muitos freelancers tem dificuldade de manter o cliente, justamente por que ficam incomunicáveis por longos períodos, leia-se mais de um dia.


Tente responder as solicitações de seu cliente o mais rápido possível, mesmo que não haja novidades, não deixe ele sem resposta. Não saber se a equipe que você contratou está trabalhando, é algo desesperador.

Na verdade, o serviço de atendimento perfeito é aquele que não só responde rapidamente, mas prevê a próxima pergunta e responde antes de ela ser feita. Mantenha o contato com o cliente quente, pense o que pode estar preocupando-o e antecipe-se o máximo que puder.


Desmistifique a palavra "negociação"

O fato de ter que negociar algo com alguém, não significa que você está tentando ter vantagem sobre a outra pessoa.


Entendo que muitas pessoas não gostam de atender os clientes por que se sentem constrangidos de recusar ou pedir algo. Imagino que isso aconteça justamente por que a pessoa não se dá conta que uma negociação não é uma batalha onde um ganha e outro perde. Aliás, acredito em algo completamente diferente disso, para mim negociar significa chegar em um acordo onde todas as partes envolvidas, dentro do possível, estão satisfeitas.


Imagine que negociar é como equilibrar uma balança, você tem suas necessidades e suas condições, seu cliente também, como conseguimos de uma forma amigável olhar para todas as necessidades e todas as condições e equilibrarmos as coisas? É importante que o resultado final seja que ninguém perdeu e, por isso, todos ganharam.


Ao invés de brigar, tente ajudar

Para negociar e todos ganharem, é preciso que o objetivo principal daquela conversa/negociação esteja claro para todas as partes, por que somente dessa forma você pode ver como pode atender o que lhe é solicitado sem se prejudicar. No entanto, às vezes o cliente te pede algo que parece não haver meio termo.


"Eu preciso do trabalho para amanhã.", por exemplo, pode desesperar muita gente. Como o cliente te pede algo assim, depois de terem combinado que o prazo para o trabalho continha mais 2 dias?


Antes de ter um surto psicótico e iniciar uma briga com seu cliente, tente entender o que está acontecendo. O objetivo dele, às vezes, não é realmente ter o trabalho final antes do prazo, pode ser que algo tenha acontecido de inesperado do lado dele que, se você conseguir entender, pode ajudá-lo sugerindo uma forma melhor de resolver o problema. Nesse caso, por exemplo, uma versão não finalizada, com um pedacinho que mostre como ficará quando pronto, além de um descritivo do que mais ainda será realizado poderia ser útil em uma reunião com o chefe dele. Se o objetivo fosse mesmo veicular um filme antes do previsto, às vezes é preciso contratar mais gente pra cumprir o prazo, então talvez seja preciso aumentar o valor do acordo.


Uma vez estava cuidando da produção de uma animação em tela dividida e estávamos com dificuldade de aprovar as cores que estavam sendo usadas. Era um filme desenhado e pintado frame a frame e tínhamos a paleta do cliente desde o inicio, então havíamos escolhido nela as melhores cores para compor. Quando o cliente pediu para incluirmos amarelo em um dos lados, a equipe ficou muito frustada, não só por que demoraria mais alguns dias para pintar tudo, como também por que não acreditavam que ia ficar bom. Eu parei imediatamente o trabalho, pois se sabemos que não vai ficar bom, não podemos perder dias trabalhando nisso. Liguei para o cliente e tentei entender o que estava acontecendo, porque ele precisava incluir mais amarelo, afinal? Em pouco minutos, compreendi que a idéia dele era diferenciar melhor um lado da tela de outro, incluindo mais a cor em dos lados. Peguei um dos frames do filme e aumentei o contraste de cor do lado que ele pedia mais amarelo e enviei. Ele confirmou que era isso que ele queria, algo que demoraria, na verdade, alguns segundos para realizar.


Foque no lado positivo dos processos

Muitas vezes, enquanto atendemos o cliente, precisamos explicar que algo não será possível de realizar naqueles termos, certo? Mesmo assim, acredito na eficácia de uma comunicação positiva mesmo que uma devolutiva negativa esteja acontecendo.


Você pode dizer "eu não consigo entregar isso amanhã" ou pode dizer "eu consigo entregar na segunda", entende? Evite usar a palavra "não". Isso faz com que o foco esteja sempre no que você faz e não no que você não faz, que pode gerar um sentimento negativo no cliente.

Além disso, tente ser claro e explicar por que a devolutiva é negativa, às vezes só o que ele precisa é ter argumentos para justificar para um superior. Ensinar sobre o processo do seu trabalho também pode evitar dores de cabeça posteriores nesse ou em outros projetos.


"Olhe" para o seu cliente

Enquanto o trabalho está rolando, lembre-se que existe um ser-humano do outro lado da linha. Você não precisa tratá-lo como um grande rei e nem tudo como sendo burocracia oficial, seja realmente amigável como você gostaria que ele fosse com você.


As pessoas adoram falar sobre si mesmas, então quando seu cliente te der uma isca, pegue, use. Ele pode dizer, "desculpe a demora em responder, tive que viajar as pressas para cidade X", quem sabe você conhece um restaurante incrível para indicar, ou se você não conhece a cidade, talvez ele possa indicar algo pra você nela. Ou ele talvez diga que o dia está sendo especialmente enlouquecedor e você sabe como é, então pode dizer como faz para lidar com dias assim. Ele pode te dizer que tem filhos e o nome deles, lembrar disso no futuro e demonstrar interesse é algo que normalmente esquenta o coração de qualquer um.


Essa, para mim, é a forma certa de ser amigável com o cliente e não ficar dando seu trabalho de graça. Ser humano, traze-lo para perto de si sutilmente, conversar e entender que ele também está tentando fazer o melhor que pode com o que quer seja lá do outro lado, pode fazer a relação evoluir e ele te colocar na lista de pessoas legais de trabalhar.


Só não se esqueça de não perder o foco, um email pode ter uma ou outra frase sobre algo que descontrai a tensão, mas se o cliente está ansioso em avançar ou ter parecer sobre o projeto contratado, você precisa ser amigável sem deixar de ser profissional, esteja atento ao que ele precisa.


Seja verdadeiro

Não tente parecer algo mais do que você é e, principalmente, não diga que vai entregar mais do que pode. Ter as expectativas alinhadas sobre quem você é e o que você faz é importante para que o cliente esteja confiante sobre a relação de vocês.


Às vezes é preciso dar uma noticia ruim, não invente desculpas ou histórias, diga exatamente o problema e a chance de seu cliente compreender e estar aberto para negociar uma forma de resolver compreensivamente é bem maior.


Ser realista sobre prazos de execução de trabalhos, também é essencial. Se algo demora 2 dias para realizar, talvez seja melhor prever 3 dias e dizer ao cliente que existe possibilidade de acontecer antes. Se ele precisa antes de 2 dias, explique o que isso implica e deixe-o participar da decisão do que é melhor ser feito.


A verdade às vezes é assustadora, eu sei, mas é, com certeza, a que nos leva mais rápido para onde queremos estar. Entenda que dizer a verdade não significa dar detalhes sobre coisas pessoais ou constranger pessoas. Tente achar uma forma de dizer o que aconteceu sem expor seus parceiros ou a sua vida pessoal de forma não apropriada.


Entregue o que combinou da melhor maneira possível

Finalmente, nada da sua atitude vai adiantar se o cliente te pagar por algo que você não conseguiu entregar. Nesse caso, tudo vai por água abaixo. Esteja atento às datas que você colocou no seu cronograma, na qualidade do trabalho que o cliente está esperando e na entrega como um todo.


Combinado não sai caro então, depois de fechado o negócio, tenha certeza que, se nada mudar no meio do caminho, você poderá entregar o projeto sem problemas.


Depois da entrega, esteja aberto para ouvir críticas e sugestões sobre o processo, converse com o cliente para saber se ele está feliz e como pode ajudá-lo a ficar, se não.


Não se preocupe se um ou outro cliente não aparecerem para te contratar mesmo que você ache que fez tudo certo, muitas coisas acontecem que independem do nosso talento e nossa habilidade. Continue investindo em conseguir novos clientes e prestar-lhes cada vez melhor serviço com seus aprendizados.


Se ajuda, escrevi há algumas semanas sobre como vejo o processo de prospecção, que é um bom complemento para esse texto, pois muito do que eu faço para conseguir novos clientes, faz parte da estratégia de atendimento de um cliente já existente.


Vamos nessa. Bons trabalhos!

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